Онлайн-чат представляет собой форму коммуникативного взаимодействия между клиентом и технической поддержкой компании. Пользователь может задать интересующий его вопрос во всплывающей форме, открывающейся после запуска сайта.
Предназначение онлайн-чата
Данные статистики говорят о том, что более 79% клиентов выбирают такую форму взаимодействия с компанией. Ответы специалиста технической поддержки приходят мгновенно. Онлайн-чат позволяет получать информацию о фирме, не прерывая изучение сайта. При помощи чата потребитель может быстро сделать заказ или получить интересующие сведения. А руководство компании видит конверсию посетителей сайта.
Сотрудники информационного агентства Emarketer выяснили, что 40% потребителей решают приобрести товар или услугу во время беседы в онлайн-чате. 65% опрошенных респондентов утверждают, что планируют возвращение на сайт компании позже.
Причины создать онлайн-чат:
- Пользователь больше времени проводит на сайте. Этот фактор положительно влияет на ранжирование страницы в поисковиках.
- Увеличение онлайн-продаж.
- Мгновенная коммуникация между посетителями и представителями компании.
- Возможность получения контактного телефона клиента или адреса электронной почты для дальнейшего взаимодействия.
- Упрощение передачи информации, касающейся товара или услуги.
- Онлайн-чат не даст упустить клиентов, которые не желают тратить время на звонок в компанию и дожидаться ответа оператора.
Преимущества онлайн-чатов
Вот несколько причин, по которым данную функцию необходимо внедрить на сайт компании.
Удобство
- Мгновенная связь с сотрудниками фирмы. Клиенту не нужно звонить по контактным номерам и дожидаться ответа специалиста. Чат для общения даёт возможность получить ответ на вопрос в течение одной минуты.
- Свыше половины опрошенных респондентов положительно отзываются об онлайн-чатах, как о методе экономии времени. Человек может задать вопрос в техподдержку и продолжать дальнейшее путешествие по сайту.
- Отсутствие негативных эмоций, ведь в ожидании ответа клиент может заниматься своими делами.
- Возможность сохранения беседы и обмена ссылками.
- Обсуждение важного вопроса займёт минимум времени, по сравнению с использованием электронной почты.
- Сомневающиеся клиенты после общения в чате окончательно определяются с необходимостью совершения покупки. Дополнительные консультации менеджера дают нужный объём информации, касающейся конкретного товара или услуги.
Экономия бюджета
- Руководителю компании не нужно нанимать большое количество агентов, ведь один сотрудник ведет диалог с несколькими покупателями. Умная система онлайн-чата распределяет вопросы по нескольким отделам компании.
- Сотрудники оказывают помощь покупателю в выборе конкретного товара, предоставляя исчерпывающие консультации. В ходе переписки клиент может дополнить уже сделанный заказ, что приведет к увеличению стоимости чека.
- Внедрение онлайн-чата в систему занимает всего несколько минут и не вызывает сложностей.
- Существенно повышается конверсия и продажи магазина.
Потенциальный клиент компании чувствует себя намного увереннее, ощущая поддержку специалистов фирмы. Обратите внимание, что грамотные работники службы поддержки — залог эффективной работы онлайн-чата. Сотрудники должны досконально знать ассортимент и уметь предоставить покупателю профессиональную консультацию.
Особенности онлайн-чатов
Онлайн-чаты можно разделить на две категории по следующим критериям: тип и степень анонимности. Для понимания особенностей каждой категории рассмотрим их подробнее:
- Сетевые программы. Стали доступны в девяностых годах прошлого века. Это небольшие приложения, которые внешне напоминают форумы и предоставляют пользователям возможность общаться между собой в режиме реального времени. Задержка составляет всего несколько секунд. Два десятка лет назад такое решение казалось приемлемым. Коммуникации ведутся с помощью текста, который необходимо вводить в специальном поле. В окне просмотра у пользователя появляются все сообщения, а на боковой панели отображаются участники.
- Голосовые. Это категории чатов, которые предлагают многоканальный обмен голосовыми сообщениями между собеседниками. Для общения необходим микрофон, динамик, наушники. Такой формат востребован в сетевых играх, а также в вебинарах и конференциях.
- Видеочаты. Они стали популярны после появления технологии потоковой передачи массивов данных. Для совершения данного вида общения необходимо наличие веб-камеры.
- Приватные, общие или анонимные. Всё это варианты, которые позволяют управлять доступом. Приватные чаты подразумевают нахождение в них ограниченного перечня пользователей. Приватность и количество членов беседы можно устанавливать в настройках. Общий чат имеет свободный доступ всех желающих после прохождения процедуры регистрации.
Как выбрать лучший онлайн-чат?
Для выбора подходящего чата воспользуйтесь следующими советами:
- Проанализируйте стоимость. Данный параметр зависит от числа работающих менеджеров и функционала. Есть сервисы, которые устанавливают стоимость в зависимости от периода оплаты.
- Ознакомьтесь с информацией о пробном периоде. Воспользовавшись тестовой версией, вы сможете изучить все особенности приложения.
- Узнайте все о функционале, чтобы понимать, что вы получите, и какие возможности будут доступны в процессе использования.
- Убедитесь в качестве мобильной версии.
- Изучите возможность интеграции.
- Узнайте, есть ли возможность создания чат-бота. Так вы сможете оказывать консультации клиентам в нерабочее время.
Пользователям на рынке предложено разнообразие вариантов, используя которые можно создавать и добавлять необходимые онлайн-чаты на свой сайт. Есть бесплатные и платные программы.
Для начала, потребуется понять, какие цели вы преследуете. Продумайте, какие задачи вы хотите решать при задействовании сервиса. Проанализируйте обращения клиентов, ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами. Отследите путь покупателя: на каком этапе он обращается в компанию. На основании этой информации можно создать подходящий чат-бот.
Используя чат-боты в мессенджере, выстраиваются продолжительные взаимоотношения с клиентами и их удержание.
Совет: Чтобы поддерживать коммуникацию с клиентами, просите их оставлять адрес электронной почты или другие контакты.
Обзор топ-4 онлайн-чатов
Рассмотрим 4 лучших сервиса для создания онлайн-чатов. Из них вы можете выбрать подходящий вариант для своего бизнеса.
Jivosite
Преимущества сервиса:
- простой интерфейс,
- свыше 20 языков,
- есть возможность сделать чат для команды,
- интегрируется с социальными сетями, в том числе с сервисами Яндекс.Метрика и Google Аналитика,
- возможность использования бесплатной базовой версии,
- тестовая версия даёт доступ к созданию любого количества онлайн-чатов,
- возможность добавления быстрых ответов,
- наличие специального приложения для операторов и отслеживание их работы в формате статистики.
Благодаря указанным преимуществам данный сервис встречается достаточно часто. Помимо удобного интерфейса и настройки онлайн-чатов, сервис позволяет быстро оценить работу операторов, предоставляя данные по клиентам и статистику по работе. Кроме того, можно проводить интеграцию с социальными сетями и мессенджерами (Telegram, Viber, WhatsApp).
Envybox
Преимущества сервиса:
- возможность прикреплять медиафайлы к сообщению,
- идентификация пользователя с помощью социальных сетей,
- интеграция с социальными сетями и мессенджерами (WhatsApp, Viber, Яндекс.Метрику, Гугл Аналитику, рейтинги Мэйл.ру, CRM-системы),
- возможность ставить оценки операторам по окончании диалога,
- разнообразная система виджетов,
- выбор вариантов дизайна.
Сервис удобен как для посетителей сайта, так и для операторов. Идентификация пользователей с помощью социальных сетей позволяет сэкономить время и не вводить стандартные данные (имя, телефон, e-mail). Если пользователь не хочет авторизовываться, ему дается имя, которые позволяет его различать (например, зеленый барсук или желтый крот).
Callibri
Данный сервис позволяет не только настраивать онлайн-чаты: также он подойдет для:
- отслеживания потенциальных клиентов,
- просмотра аналитики звонков,
- изучения слов и эмоций потенциальных клиентов, то есть речевую аналитику.
Callibri является хорошим инструментом, чтобы прокачать маркетинг компании. Кроме того, сервис включает в себя:
- Чат-бот. Данный инструмент позволяет увеличить количество заказов, которые принимаются в работу. Одновременно он может обрабатывать больше заказов, чем это могут сделать операторы.
- Онлайн-чат. Чат, в котором общение производят операторы. У Callibri приложение адаптировано как для мобильных устройств, так и для ПК и ноутбуков.
- Возможность интегрирования социальных сетей и мессенджеров (WhatsApp, Viber, Telegram). Это позволяет будущим клиентам использовать удобные для них приложения. При этом не усложняется работа операторов, для которых сообщения приходят в одном месте.
- Функция звонков. Клиент может указать свой номер, нажать специальную кнопку и получить звонок от оператора.
- Контроль работы. Приложение предоставляет статистику и данные по работе операторов.
- Специальная форма заявки. В случае, когда чат-бота недостаточно и нужна консультация живого человека, а все операторы офлайн, можно заполнить свои контактные данные и указать суть проблемы.
TalkMe
Преимущества сервиса:
- есть чаты для операторов,
- можно наблюдать, как посетитель ведет себя на сайте, на каких вкладках и частях страницы задерживается,
- позволяет следить за работой сотрудников, предоставляет данные о совершаемых действиях,
- интегрируется с социальными сетями, мессенджерами, различными CRM-системами,
- в чат встроена платежная система,
- можно добавить дополнительные вкладки,
- возможно отслеживать источники перехода потенциальных клиентов на сайт.
Пользователи сервиса отмечают оперативную работу службы поддержки, при возникновении проблем и вопросов оперативно помогут со всем разобраться. Сервис прост в использовании и надежен, сбои отмечаются крайне редко.
Заключение
Применение онлайн-чатов упрощает процесс общения с аудиторией. Экономится не только время операторов, но и средства на организацию такого взаимодействия. Выбирайте подходящий сервис и настраивайте чат уже сегодня.
Редактор блога и специалист по контент-маркетингу в Turbologo. Статьи Виктории содержат полезные советы о маркетинге, создании бренда и продвижении его в Интернете.
